Лист ожидания на групповые занятия: как работает

Группа на двенадцать человек заполнена, за час до начала двое отменяют — и два места пустуют, хотя желающие были: им отказали ещё неделю назад. Лист ожидания закрывает эту дыру: клиент встаёт в очередь на заполненное занятие, а когда место освобождается, первому в очереди приходит уведомление и место держится за ним до дедлайна. Разбираем, как это работает для клиента и для студии, какие настройки выбрать и почему очередь не искажает статистику посещений.

Что такое лист ожидания и когда он нужен

Лист ожидания — это очередь на занятие, где мест уже нет. Вместо ответа «всё занято, попробуйте в другой день» клиент оставляет заявку и получает место, если кто-то откажется. Для студии это способ довести заполняемость популярных слотов до максимума: отмены случаются в любой группе, а без очереди освободившееся место успевает занять только тот, кто случайно открыл расписание в нужную минуту.

Нужен он там, где есть групповой формат с ограничением по местам: йога и пилатес, фитнес и танцы, детские секции, курсы и мастер-классы, групповые сеансы в клиниках и салонах. Чем популярнее время — вечер будних, утро субботы, — тем чаще группа заполнена и тем больше записей теряется без очереди. У индивидуальных записей к мастеру задача другая, и решается она напоминаниями и подтверждением визита — об этом отдельная статья про неявки.

Как это работает для клиента

Клиент видит лист ожидания в приложении — SetNow Client или брендированном приложении вашей компании. Приложение нужно, потому что предложение места приходит push-уведомлением, а времени на ответ немного. Путь такой:

• На карточке заполненного занятия вместо «Записаться» появляется кнопка «Встать в лист ожидания». Если места есть, кнопки нет — правильное действие там просто записаться.
• После этого клиент видит свою позицию: «Вы 3-й в листе ожидания». Все свои очереди собраны на вкладке «Мои занятия», выйти из очереди можно в любой момент.
• Кто-то отменил запись — первому в очереди приходит push «Освободилось место» и, если студия включила дублирование, SMS. В приложении появляется баннер с таймером: место держится за ним до конца окна ответа.
• Клиент нажимает «Записаться» — и он в группе. Пока идёт таймер, это место никто другой занять не может: ни из очереди, ни через обычную запись.
• Не ответил или отказался — предложение сгорает, место уходит следующему. Тот, кто промолчал, из очереди выбывает: вернуться можно, но уже в конец.

Почему не «в конец очереди» автоматически? На короткой очереди из двух человек это превращается в карусель: место по кругу предлагают тем, кто уже не отвечает, а тот, кто действительно готов прийти, ждёт. Выбывание честнее — очередь двигается к живым людям.

Что видят администратор и тренер

Очередь — часть карточки занятия в веб-кабинете и в приложении для сотрудников. На карточке в расписании и календаре появляется бейдж «+3 в очереди» — сразу видно, где спрос выше вместимости. Внутри занятия — список ожидающих с позицией, статусом и, если место уже предложено, дедлайном ответа. Действий с каждой позицией пять:

• Добавить в лист ожидания — клиент позвонил или подошёл к стойке; администратор ставит его в очередь сам, и дальше он получает предложения наравне со всеми.
• Поднять наверх — постоянному клиенту или тому, кому обещали, можно дать приоритет.
• Позвать сейчас — отправить предложение конкретному человеку вне очереди, если место есть.
• Записать — посадить в группу напрямую, минуя очередь: например, клиент уже стоит в зале.
• Убрать из листа — снять позицию; если ей уже предложили место, оно уйдёт следующему.

Тренеру, который ведёт занятие, приходит push, когда кто-то встал в очередь на его группу: «Новый в листе ожидания». Это отдельный переключатель в личных настройках уведомлений — если очередь отвлекает, его можно выключить, не трогая остальные уведомления.

Как настроить: три параметра

Лист ожидания выключен по умолчанию — включает его владелец или администратор в настройках записи. Там же три параметра, от которых зависит, как очередь ведёт себя в жизни:

• Окно ответа — сколько минут у клиента, чтобы принять предложенное место. По умолчанию 30, диапазон от 5 до 180. Короче окно — быстрее двигается очередь, длиннее — больше шансов, что человек увидит push. Для вечерних групп разумно 30–45 минут, для утренних, куда зовут накануне, — час и больше.
• Стоп за N минут до начала — за сколько до старта лист перестаёт работать. По умолчанию 120 минут. Смысл простой: предложение, на которое физически не успеть доехать, хуже молчания. После этой границы очередь замирает, висящие предложения гаснут, а освободившееся место становится свободным для всех — его видно в обычной записи.
• Дублировать SMS — отправлять предложение места ещё и SMS-кой. Включайте, если у части клиентов нет приложения или push у них выключены: предложение живёт десятки минут, второго шанса не будет. SMS списываются с пакета компании.

Стартовые значения — 30 минут на ответ и стоп за два часа — подходят большинству студий. Менять их стоит по факту: если предложения регулярно сгорают, увеличьте окно; если при отменах за час-два до занятия очередь молчит, а вы хотели бы её задействовать, уменьшите стоп.

Почему очередь — не запись и не портит статистику

Человек в листе ожидания — не участник. Он не попадает в состав группы, в посещаемость, в выручку и в расчёт зарплаты тренера, а «Записаны 4 из 5» на карточке считает только реальные записи. Единственное, на что влияет предложенное место, — доступность: пока идёт окно ответа, оно занято для всех остальных.

То же правило действует снаружи. На публичной странице записи и в виджете расписания на вашем сайте свободные места считаются с учётом удерживаемых предложений — клиент без приложения не увидит «место есть» там, где его уже держат за кем-то из очереди. Встать в очередь без приложения нельзя: анониму некуда доставить предложение.

Частые вопросы

• Освободилось два места сразу — что происходит? Предложения уходят двум первым в очереди одновременно, у каждого своё окно ответа.
• Занятие отменили — что с очередью? Она закрывается, никому ничего не предлагают: звать людей на несуществующее занятие бессмысленно. То же при удалении занятия и после его начала.
• Перенесли время занятия? Действующие предложения отзываются — человек соглашался на конкретное время. Позиции остаются в очереди и получат предложение заново.
• Можно ли встать в очередь, если места ещё есть? Нет: правильное действие — записаться. Очередь из одного человека при свободных местах только путала бы обе стороны.
• Администратор хочет уменьшить вместимость группы, а записанных уже больше? Система не даст: вместимость нельзя опустить ниже занятых мест вместе с действующими предложениями.
• Клиент из очереди пришёл в зал, а место ему ещё не предложили? Администратор нажимает «Записать» в карточке занятия — клиент попадает в группу, его позиция в очереди закрывается.

С чего начать

Включите лист ожидания в настройках записи и оставьте параметры по умолчанию. Скажите клиентам, что на заполненное занятие теперь можно встать в очередь прямо в приложении, а тренерам — что им будут приходить уведомления о новых в очереди. Через пару недель посмотрите на бейджи очереди в расписании: стабильно длинная очередь на одно и то же время — не проблема, а спрос, под который стоит открыть ещё одну группу.

В SetNow лист ожидания работает на групповых занятиях: клиент встаёт в очередь в приложении, первому в очереди приходит push и — по желанию студии — SMS, место держится за ним до дедлайна, а администратор и тренер видят очередь в карточке занятия в веб-кабинете и в приложении для сотрудников. Включается в настройках записи компании и по умолчанию выключен, чтобы ничего не менять у тех, кому очередь не нужна.