Lista de espera para clases grupales: cómo funciona

Una clase con un máximo de doce personas está llena, dos cancelan una hora antes del inicio y quedan dos plazas vacías, aunque había gente que las quería: se les dijo que no hace una semana. La lista de espera cierra ese hueco: el cliente se apunta a la cola de una clase llena y, cuando se libera una plaza, el primero de la lista recibe una notificación y la plaza se le reserva hasta un plazo límite. Te contamos cómo funciona para el cliente y para el estudio, qué ajustes elegir y por qué la cola no distorsiona tus datos de asistencia.

Qué es una lista de espera y cuándo la necesitas

Una lista de espera es una cola para una clase que ya no tiene plazas. En lugar de oír «estamos completos, prueba otro día», el cliente se apunta a la lista y consigue plaza si alguien se da de baja. Para el estudio es una forma de llenar al máximo los horarios más populares: en todos los grupos hay cancelaciones y, sin una cola, la plaza liberada solo se la lleva quien por casualidad abrió la agenda en el minuto justo.

La necesitas en cualquier formato de grupo con plazas limitadas: yoga y pilates, clases de gimnasio y danza, clubes infantiles, cursos y talleres, sesiones en grupo en clínicas y salones. Cuanto más popular es el horario —las tardes entre semana, los sábados por la mañana—, más a menudo se llena el grupo y más reservas se pierden sin una cola. Las citas individuales con un profesional tienen otro problema, que se resuelve con recordatorios y confirmación de la visita; para eso hay un artículo aparte sobre las ausencias.

Cómo funciona para el cliente

El cliente ve la lista de espera en la app: SetNow Client o la app con la marca de tu empresa. La app es necesaria porque la oferta de plaza llega como notificación push y no hay mucho tiempo para responder. El recorrido es así:

• En una clase llena, el botón «Reservar» se sustituye por «Apuntarse a la lista de espera». Si quedan plazas, el botón no aparece: lo que toca entonces es reservar sin más.
• Después, el cliente ve su posición: «Estás en el puesto 3 de la lista de espera». Todas sus colas se reúnen en la pestaña «Mis clases», y puede salir de una cola en cualquier momento.
• Alguien cancela y el primero de la cola recibe una notificación push de «Se ha liberado una plaza» y, si el estudio ha activado el duplicado por SMS, también un mensaje de texto. En la app aparece un aviso con un temporizador: la plaza se le reserva hasta que se acabe el plazo de respuesta.
• El cliente pulsa «Reservar» y ya está en el grupo. Mientras corre el temporizador, nadie más puede quedarse con esa plaza: ni desde la cola ni mediante una reserva normal.
• Si no responde o la rechaza, la oferta caduca y la plaza pasa al siguiente. Quien no contestó sale de la cola: puede volver a apuntarse, pero al final.

¿Por qué no mandarlo al final de la cola automáticamente? En una cola corta de dos personas eso se convierte en un tiovivo: la plaza da vueltas entre personas que ya no responden mientras alguien que de verdad vendría se queda esperando. Salir de la cola es más justo: la cola avanza hacia quien realmente está pendiente.

Qué ven la recepción y el entrenador

La cola forma parte de la clase en el panel web y en la app para empleados. En la clase, dentro de la agenda y del calendario, aparece una etiqueta «+3 en cola», así ves de un vistazo dónde la demanda supera la capacidad. Dentro de la clase hay una lista de todas las personas en espera, con su posición, su estado y, si ya se ha ofrecido una plaza, el plazo de respuesta. Cada entrada tiene cinco acciones:

• Añadir a la lista de espera: el cliente llamó o se acercó a recepción; la recepción lo pone en la cola y, a partir de ahí, recibe ofertas como todos los demás.
• Subir al primer puesto: a un cliente habitual, o a alguien a quien se lo prometiste, se le puede dar prioridad.
• Ofrecer ahora: enviar una oferta a una persona concreta saltándose el turno, si hay plaza.
• Reservar: meterlo directamente en el grupo sin pasar por la cola, por ejemplo, si ya está en la sala.
• Quitar de la lista: eliminar una entrada; si ya se le había ofrecido una plaza, esa plaza pasa al siguiente.

El entrenador que imparte la clase recibe una notificación push cuando alguien se apunta a la cola de su grupo: «Nueva persona en la lista de espera». Es un interruptor aparte en la configuración personal de notificaciones: si la cola distrae, se puede desactivar sin tocar ninguna otra notificación.

Cómo configurarla: tres ajustes

La lista de espera viene desactivada por defecto: la activa el propietario o un administrador en la configuración de reservas. Ahí mismo están los tres ajustes que deciden cómo se comporta la cola en la práctica:

• Plazo de respuesta: cuántos minutos tiene el cliente para aceptar la plaza ofrecida. Por defecto son 30, con un rango de 5 a 180. Un plazo más corto hace avanzar la cola más rápido; uno más largo da más opciones de ver la notificación. Para los grupos de tarde, 30-45 minutos es razonable; para los de mañana, en los que se invita la noche anterior, una hora o más.
• Detener N minutos antes del inicio: cuánto antes del inicio deja de funcionar la lista. Por defecto son 120 minutos. La lógica es sencilla: una oferta a la que nadie podría llegar a tiempo físicamente es peor que el silencio. Pasado ese límite, la cola se congela, las ofertas pendientes se apagan y la plaza liberada queda disponible para todos: aparece en la reserva normal.
• Duplicar por SMS: enviar la oferta de plaza también por mensaje de texto. Actívalo si algunos de tus clientes no tienen la app o tienen las notificaciones push desactivadas: una oferta dura decenas de minutos y no hay segunda oportunidad. Los mensajes se descuentan del paquete de SMS de la empresa.

Los valores iniciales (30 minutos para responder y detener dos horas antes) sirven a la mayoría de los estudios. Cámbialos según lo que veas: si las ofertas caducan a menudo, alarga el plazo; si la cola no reacciona a las cancelaciones de una o dos horas antes de la clase y prefieres que entre en juego, acorta el tiempo de detención.

Por qué la cola no es una reserva y no estropea tus números

Quien está en la lista de espera no es participante. No cuenta en el grupo, la asistencia, los ingresos ni la nómina del entrenador, y el «4 de 5 reservados» de la clase solo cuenta reservas reales. Lo único en lo que influye una plaza ofrecida es la disponibilidad: mientras corre el plazo de respuesta, para todos los demás está ocupada.

La misma regla se aplica hacia fuera. En tu página pública de reservas y en el widget de horarios de tu web, las plazas libres se cuentan teniendo en cuenta las ofertas reservadas: un cliente sin la app no verá «hay plaza» donde ya se está guardando una para alguien de la cola. Sin la app no es posible apuntarse a una cola: no hay forma de hacer llegar una oferta a un visitante anónimo.

Preguntas frecuentes

• Se liberan dos plazas a la vez: ¿qué pasa? Las ofertas llegan a los dos primeros de la cola al mismo tiempo, cada uno con su propio plazo de respuesta.
• Se cancela la clase: ¿qué pasa con la cola? Se cierra y no se ofrece nada a nadie: no tiene sentido invitar a una clase que no se va a dar. Lo mismo ocurre si la clase se elimina y una vez que ha empezado.
• ¿Ha cambiado la hora de la clase? Las ofertas pendientes se retiran, porque la persona aceptó una hora concreta. Sus posiciones se mantienen en la cola y se les volverá a ofrecer plaza.
• ¿Se puede entrar en la cola cuando aún quedan plazas? No: lo que toca es reservar. Una cola de una sola persona con plazas disponibles solo confundiría a ambas partes.
• ¿La recepción quiere reducir la capacidad de un grupo, pero ya hay más reservas que eso? El sistema no lo permite: la capacidad no puede bajar de las plazas ocupadas, incluidas las ofertas pendientes.
• ¿Alguien de la cola se presenta en persona antes de que se le ofrezca plaza? La recepción pulsa «Reservar» en la clase: el cliente entra en el grupo y su entrada en la cola se cierra.

Por dónde empezar

Activa la lista de espera en la configuración de reservas y deja los valores por defecto. Cuenta a tus clientes que ahora pueden apuntarse a la cola de una clase llena directamente desde la app, y a tus entrenadores que recibirán notificaciones de nuevas personas en la cola. En un par de semanas, mira las etiquetas de cola en la agenda: una cola larga y constante para el mismo horario no es un problema, es demanda, y un motivo para abrir otro grupo.

En SetNow, la lista de espera funciona en las clases en grupo: el cliente se apunta a la cola en la app, el primero de la lista recibe una notificación push y, si el estudio lo quiere, un SMS, la plaza se le reserva hasta el plazo límite, y la recepción y el entrenador ven la cola en la clase, tanto en el panel web como en la app para empleados. Se activa en la configuración de reservas de la empresa y viene desactivada por defecto, así que, si no necesitas cola, no cambia nada.